Hoje em dia se
verifica-se a necessidade de se comunicar mais e com mais qualidade. Mais
importante ainda é a eficácia da comunicação, para isto a mensagem deve ser
transmitida e concretizada em resultados. Não se pode cair nas frases comuns:
“Não sabia. Ninguém me disse nada”; “Oh! O nosso sistema de comunicação voltou
a falhar!”
Quanto mais e
melhor for a comunicação interpessoal (entre colegas, chefias, entre chefes e
subordinados), grupal (dentro das secções e departamentos) e intergrupal (entre
departamentos, entre secções) mais facilmente a organização terá sucesso.
A comunicação é
um acto de tornar comum, por isso a comunicação interna tem que ser bem
planeada para poder ser bem partilhada, pois é dela que depende em grande parte
o sucesso organizacional.
Figura 1 A comunicação como acto de pôr em comum – partilha de significados comuns
Fonte: Camara,
et al., 1997, p. 349
Para Westphalen,
a comunicação interna engloba todos os
actos de comunicação que se produzem no interior de uma empresa. As suas
modalidades variam de uma organização para a outra. Variam os costumes, desde o
tratamento por “tu” sistemático até ao “senhor, minha senhora”(...). O
mesmo autor diz que a comunicação interna
(...) desempenha inúmeras funções: expor (resultados, um balanço ...),
transmitir (informações, um conhecimento, uma profissão), explicar (uma nova
orientação, o projecto da empresa)(...)[1]
Na comunicação interna há que ter em
conta três aspectos essenciais como nos fala Peretti, a comunicação descendente, ascendente e horizontal[2].
Sendo assim, na comunicação interna
podemos ter relações de comunicação descendente
em que a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos níveis
hierárquicos superiores e a relação estabelece-se com níveis hierárquicos
inferiores.
Nas relações de comunicação ascendente, em que a iniciativa do
comportamento de comunicação parte de níveis hierárquicos inferiores e a
relação estabelece-se com níveis hierárquicos superiores.
A relação de comunicação horizontal diz respeito a relações de
comunicação que se processam de forma não hierárquica: comunicação entre
departamentos, no mesmo departamento ou no mesmo nível hierárquico.
Figura 2 A comunicação na empresa
Fonte: Camara et al. (1997, p. 350)
Comunicação
Descendente
A comunicação descendente é el tipo de comunicación que se da cuando los
niveles superiores de la organización transmiten uno o más mensajes a los
niveles inferiores[3].
Este tipo de comunicação é
mais vulgarmente praticada. As mensagens partem de um certo nível hierárquico e
destinam-se aos escalões inferiores.
É utilizada como
instrumento clássico de gestão, é utilizada para informar e dirigir o pessoal.
Os suportes utilizados na
comunicação descendente são vários: jornal interno, reuniões, notas de serviço,
vídeo, etc.
Para Peretti a comunicação
descendente é vital para evitar os ruídos
e rumores que podem, a qualquer momento, gangrenar o tecido social. Partindo do
topo para a base da hierarquia, irriga a comunidade de trabalho, mantendo a sua
coesão(...). Acrescenta ainda o autor que é (...) também através da comunicação descendente que se conhece melhor a
empresa e o seu ambiente profissional[4].
Na maioria dos casos os
gestores acreditam que conhecem as necessidades de comunicação do seu pessoal,
mas normalmente os empregados não partilham a mesma opinião.
Quais são as necessidades
informativas mais comuns que se fornecem aos empregados:
-
Instruções de
Trabalho
Normalmente, os
funcionários esperam que estas instruções sejam claras, eles precisam saber o
que a empresa espera do seu trabalho; qual a sua liberdade de acção; saber se
está a desempenhar um bom trabalho; quais as recompensas que terão direito,
etc.
O gestor tem que saber
ordenar e delegar deixando bem claro aquilo que pretende, quais são as metas e
objectivos que os seus funcionários têm que alcançar.
Se o funcionário sentir
que está a ser avaliado e que o seu desempenho é fundamental para o aumento da
produtividade da organização, faz com que ele se sinta mais ligado à
organização, criará laços de lealdade.
Comunicação Ascendente
Pode-se definir a
comunicação ascendente como aquella que
se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, através
de canales formales e informales.[5]
A comunicação ascendente,
permite às chefias superiores conhecerem as necessidades, as reacções os
desejos e sentimentos dos níveis hierárquicos inferiores.
De acordo com Martinez a
comunicação ascendente proporciona a possibilidade de se obter feedback acerca da informação enviada
aos funcionários (descendente); ajuda a medir o clima organizacional; promove a
participação do funcionário na tomada de decisões; permite fazer uma avaliação
da existência de más interpretações; melhorar o conhecimento dos subordinados;
e fundamenta a tomada de decisões.
Os suportes que se podem
utilizar neste tipo de comunicação são limitados: caixa de sugestões,
sondagens, afixação, tribuna livre no jornal da empresa, etc. Existem outros
menos institucionalizada esta informação serve-se sobretudo das vias informais
directas (troca verbal de impressões, folhetos, carta aberta) ou indirectas
(ditos, rumores).
Para tentar melhorar a
comunicação ascendente é necessário por em prática alguns pressupostos, tais
como:
-
manter uma política de porta aberta;
-
motivar o envio de cartas dos empregados;
-
fomentar a participação de grupos sociais;
-
estimulação de estudos de atitude
-
etc.
Todas estas práticas
mencionadas levam a uma maior satisfação/motivação dos funcionários em relação
à empresa. Como já vimos anteriormente os trabalhadores são os embaixadores da
empresa, é com eles que começa a construção de uma imagem positiva da empresa.
A comunicação ascendente foi tardiamente
reconhecida, continua a ser temida pelos chefes. Ainda se questiona se será
mesmo necessária? A comunicação ascendente caracteriza-se pela existência de um sistema de meios
destinados a solicitar a opinião dos assalariados ou a dar-lhes a oportunidade
de se exprimirem espontaneamente; um fluxo que subindo para os níveis de
decisão, transporta as necessidades, as preocupações, as aspirações e as
propostas do pessoal.[6]
Esta comunicação mostra-se
fundamental, permitindo que as aspirações do pessoal sejam reconhecidas e que
eventuais conflitos ou tensões sejam impedidas.
É um factor para a criação
de um bom ambiente social o que contribui de uma forma fulcral para que as
performances da empresa sejam melhoradas.
Comunicação Horizontal
A comunicação horizontal é
o tipo de comunicação que descerrolla
entre personas de un mismo nivel jerárquico en donde los individuos tienen la posibilidad de comunicarse directamente entre si...[7]
Na comunicação horizontal
não existe qualquer noção hierárquica. Trata-se de uma troca de igual entre igual,
isto é, entre indivíduos do mesmo nível hierárquico.
Este tipo de informação
processa-se naturalmente nas pequenas estruturas onde os diálogos são
frequentes. Nas grandes estruturas terá que utilizar outros tipos de suportes,
tais como: encontros inter-serviços, revistas ilustradas, painéis, cartazes,
etc.
A informação horizontal
permite que a empresa congregue o pessoal e crie um "espírito
caseiro" que indirectamente irá melhorar a coordenação do processo de
produção.
De acordo com Martinez, a
comunicação horizontal deve ser fomentada quando é necessário:
-
a coordenação de um trabalho para atingir metas e
objectivos propostos;
-
desenvolver o apoio social e emocional aos empregados
da organização;
-
um controlo real do poder dos líderes.
Ainda de acordo com o
mesmo autor existem algumas barreiras à comunicação horizontal, tais como:
-
Concorrência desleal - por vezes entre colegas existe a
omissão propositada de informação para que este tenha um desempenho menos
eficiente.
-
A especialização das pessoas - pode desenvolver a mesma
atmosfera competitiva. Pode existir uma tentativa de optimizar os seus
resultados pessoais sem ver quais serão os efeitos que podem causar à
organização como um todo.
Muitas vezes o bloqueio da
informação dá-se muitas vezes porque uns querem obter mais reconhecimento
perante os seus superiores.
A maneira como os gestores
ouvem e comunicam com as pessoas é crucial na criação do ambiente em que as
pessoas podem fazer um bom trabalho. Afecta as relações dentro da equipa e
entre o gestor e a equipa. Também permite o reconhecimento de problemas
potenciais de uma maneira informal antes que se desenvolvam sérias
dificuldades. Nas situações em que são necessárias normas formais para tratar
de um problema, é vital para a exploração e resolução adequadas à situação.
A comunicação é essencial
para um bom clima organizacional, que por sua vez, leva ao sucesso em termos de
competitividade no mercado. É um processo global que requer a presença de
vários elementos: emissor, receptor, canal, mensagem e código e utiliza vários
tipos de linguagem: a verbal, não verbal e mista, sendo um elemento fundamental
o feedback (mensagem de retorno) para
a sua eficácia.
Como processo transaccional e dinâmico,
pode originar novos comportamentos e ou novas possibilidades de actuação,
certas regras devem ser cumpridas e respeitadas para que a comunicação seja de
facto eficaz.
Para comunicarmos é necessário estarmos
em grupo, em interacção com os outros. Todos os que nos rodeiam no interior da
organização são fontes de transmissão de mensagens. Ninguém pode viver sozinho,
todos necessitamos do outro, não fosse o Homem um ser iminentemente social.
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